Voor ons zijn onze klantcontactmedewerkers de onderscheidende factor

Voor ons zijn onze klantcontactmedewerkers de onderscheidende factor

Je zit al lang in dit vakgebied, hoe zie jij Recruitment?
‘’De basis waarop Recruitment functioneert, is de interactie tussen de mens, opdrachtgever en systemen. Deze worden gevoed door ervaring, kennis, processen en data vanuit de interne organisatie. De Recruiters zelf bevinden zich in het midden en zijn hierin de onmisbare verbindende factor. De systemen en processen faciliteren ons, maar recruitment is en blijft mensenwerk.’’

‘’De keuze voor een nieuwe baan en alles wat daarbij komt kijken, is persoonlijk. Interesse en aandacht voor een sollicitant is iets wat uit jezelf moet komen als Recruiter en het is onze visie om met alle technologische ontwikkelingen de menselijke touch te blijven toevoegen. Alleen dan ben je in staat om een écht duurzame match te maken. We recruiten op persoonlijkheid, vaardigheden kan je trainen.’’

‘’Daarnaast is Recruiten een commerciële activiteit. Onze wervingsstrategieën dienen een goed commercieel fundament te hebben, waarmee wij de arbeidsmarkt kunnen bereiken. We werken met zeer verschillende doelgroepen en onderscheiden ons door een professionele, integere en betrokken werkwijze. De combinatie van dit alles, geweldig!’’

Wat kan Yource betekenen op het gebied van uitzenden voor klantcontact organisaties?
‘’Binnen uitzenden wordt veel gesproken over ‘ontzorging’; een containerbegrip waar je tegenwoordig van alles aan op kan hangen. Natuurlijk ontzorgen ook wij onze klanten, maar dit gaat wel verder dan alleen de focus op onze core business. Onze core business is het bemensen van klantcontact organisaties. We kunnen onze klant alle vormen van flexoplossingen aanbieden, waarbij een goede afstemming uiteindelijk zorgt voor een maatwerk oplossing.’’

‘’Je ziet dat een opdrachtgever kiest voor uitzenden, wanneer zij de volledige regie over de bedrijfsvoering en aansturing van hun klantcontact personeel willen behouden en gefaciliteerd willen worden op het gebied van werving en selectie om kwalitatief goede medewerkers binnen de organisatie te krijgen. En dan ben je eigenlijk nog niet eens op de helft. De medewerkers behouden, in hun kracht zetten en hen blijven ontwikkelen, zorgt ervoor dat we met elkaar pas echt tevreden zijn. Door onze expertise binnen klantcontact, kunnen we de uitzenddienstverlening zo ver uitbreiden en inzetten naar de wensen en behoeften van de opdrachtgever.’’

Hoe bepaal je wat er goed past bij welke opdrachtgever?
‘’De opdrachtgever bepaalt en wij verlenen de dienst. We zien steeds vaker dat in onze werving- en selectieprocessen wij de keuze maken welke medewerkers goed passen bij de opdrachtgever en dat de opdrachtgever zelf niet meer tussen de eindbeslissing zit. Om op de ‘spreekwoordelijke’ stoel van de opdrachtgever te gaan zitten, zullen wij het gewenste profiel goed in de vingers moeten hebben. Om dit vakkundig en snel voor elkaar te krijgen werken we met profile teams en geven we advies over passende profielen.’’

Kan je wat meer toelichting geven over hoe jullie hierop inspelen?
‘’Nou, wanneer wij onze opdrachtgevers concreet adviseren, kijken we altijd naar de klantdialoog: wat is het doel van het klantcontact, via welk medium, gaat het om service of sales en hoe complex is het klantcontact? Daarnaast kijken wij ook naar de juridische kaders waarmee wij rekening dienen te houden en op basis van deze informatie adviseren wij onze opdrachtgevers over de passende oplossingen op het gebied van uitzenden.’’

Kun je de drie meest gebruikte oplossingen voor uitzenden kort toelichten?
‘’Natuurlijk, de meest toegepaste vorm is het regulier uitzenden. Simpelweg omdat dit de basis vormt en we later vaak uitbreiden.’’

‘’Regulier uitzenden is met name passend voor opdrachtgevers die op zoek zijn naar flexibiliteit en hierbij de kwaliteit niet uit het oog willen verliezen. Bij deze flexoplossing heeft de opdrachtgever de volledige regie over de bedrijfsvoering en aansturing van hun klantcontact en verzorgen wij de kwalitatieve werving en selectie.’’

‘’Wanneer er een specifieke kwaliteitsbehoefte is binnen de zittende populatie, kan er gekozen worden voor detacheren, waarbij de medewerkers een (onbepaalde tijd) contract krijgen bij Yource. We noemen dat Deta & Vast: niet de meest hippe benaming, maar het zegt wel wat we ermee bedoelen. Deze vorm gebruiken we vaak bij opdrachtgevers die op zoek zijn naar stabiliteit in hun personeelsbestand en een kwaliteitsverbetering in de instroom willen realiseren of op zoek zijn naar medewerkers voor een ondersteunende rol in hun organisatie.’’

‘’Ook hebben we opdrachtgevers die kiezen voor een Flexpool. Deze oplossing onderscheidt zich van Regulier Uitzenden en Deta & Vast doordat onze opdrachtgever naast de ontzorging op het gebied van werving en selectie, ook de behoefte heeft aan een leveringsgarantie van uren per week. Wij zien dat een flexpool de ideale oplossing is voor opdrachtgevers die met name op zoek zijn naar flexibiliteit en tegelijkertijd beschikking willen hebben over een stabiele en ingewerkte pool.’’

Wat is jullie aanpak op het gebied van werving en selectie?
‘’Wij zijn gespecialiseerd in klantcontact en hebben veel ervaring in het werven en selecteren van klantcontact medewerkers. Door onze ervaring weten wij de juiste klantcontact medewerkers te werven en selecteren, die naadloos aansluiten op de eisen en wensen van de opdrachtgever.’’

‘’Wij hanteren een Omnichannel Recruitment Strategy om de ideale klantcontact medewerkers voor onze opdrachtgevers te vinden. Dit betekent dat online en offline kanalen, technologie en mensen bij elkaar worden gebracht. We spelen in op de doelgroep van nu. Hoe wil onze doelgroep benaderd worden? Wij merken dat de moderne sollicitant de behoefte heeft om empowered te zijn en zelf wil kunnen bepalen hoe en wanneer hij of zij solliciteert. Om onze opdrachtgevers te garanderen dat wij de ideale klantcontact medewerkers vinden, hanteren wij verschillende korte en lange termijn wervingskanalen en strategieën. Deze wervingskanalen zorgen per maand gezamenlijk voor meer dan 16.000 sollicitaties.’’

Heb je voorbeelden van jullie wervingskanalen?
‘’Wij brengen via diverse online en offline kanalen onze klantcontact vacatures onder de aandacht. Ons grootste wervingskanaal, waaruit we circa 50% van onze totale voorziening van kandidaten verkrijgen, is het Database AVP systeem, ook wel Adaptive Vacancy Proposition genoemd. Je moet het zo zien: we nemen iedere sollicitant op in onze database. Bij het solliciteren vult de kandidaat de voorkeuren in via online antwoordvelden en met behulp van ons systeem krijgt onze kandidaat proactief geschikte vacatures te zien. Wij hebben momenteel meer dan 350.000 actieve profielen in onze database. Dit zijn kandidaten die heel bewust de keuze hebben gemaakt voor een functie in klantcontact. En dan natuurlijk klantcontact in de breedste zin van het woord. Er zijn talloze functies waarbij er sprake is van klantcontact. Dit hoeft zeker ook niet altijd telefonisch te zijn. Onze database is dus goud waard en daar gaan we dan ook heel zorgvuldig mee om.’’

En hoe ziet het proces na sollicitatie er uit?
‘’Het is lastig om daar een eenduidig antwoord op te geven, omdat het zo uiteenlopend kan zijn. Wat ik wel kan zeggen is dat we er werk van maken om van iedere stap in het selectieproces een beleving te maken. Hierbij staat het verrassen en verbinden van de kandidaat in de volledige selectieperiode centraal. Onze recruiters hebben vaak een achtergrond in klantcontact, waardoor zij als geen ander weten wanneer een kandidaat geschikt is voor deze branche.’’

‘’Ook heeft de Yource Academy een eigen klantcontact e-assessment ontwikkeld die we vaak inzetten bij het selectieproces. Hiermee kunnen wij bepalen of de kandidaten over de juiste competenties en vaardigheden beschikken. Daarnaast maken zij realistische casussen, waardoor wij onder andere skills, multitasking en systeemvaardigheden testen. Dit zijn belangrijke competenties voor een klantcontact functie. Ook wanneer kandidaten wel over de intrinsieke motivatie, maar niet over de gewenste werkervaring en/of skills beschikken, dan leiden wij hen via onze Academy op. Zoals ik eerder al zei: vaardigheden kan je leren, de zachte skills, oftewel persoonlijkheid, niet.’’

En vervolgens gaat de kandidaat aan de slag bij opdrachtgever?
‘’Precies, en dat is dus niet waar het voor ons stopt. We ervaren bij een groot gedeelte van onze (inmiddels meer dan 5.000) flexkrachten dat engagement heel belangrijk is en wij besteden hier veel aandacht aan. Zo hebben wij een Dedicated Engagement Officer (DEO) in dienst, die zich uitsluitend bezig houdt met het binden en boeien van de medewerkers. De belofte die wij maken aan onze opdrachtgevers kan worden samengevat in drie elementen: voorziening, verzuimbeheersing en verblijfsduur oftewel: laten we de pool van medewerkers stabiel houden.’’

‘’Voor ons zijn de medewerkers de onderscheidende factor in de wereld van klantcontact en daarom ligt de focus op de gehele ‘Candidate Lifecycle’. De Candidate Lifecycle bestaat uit de volgende stappen: lead, sollicitant, kandidaat, member en ambassadeur. Wij vinden het belangrijk dat we onze medewerkers als members en ambassadeurs binden aan de organisatie en dat we continu kijken hoe onze medewerkers zich kunnen ontwikkelen, ook in samenwerking met onze Yource Academy.

De samensmelting tot Yource vergroot voor onze members het aantal mogelijkheden aanzienlijk. Zij kunnen zich ontwikkelen binnen een grote verscheidenheid aan projecten, klanten én landen, waardoor wij hen nieuwe kansen kunnen bieden en blijven uitdagen. Wij binden de members hiermee aan onze organisatie en dit heeft als resultaat dat wij een duurzame relatie kunnen opbouwen met onze members en tevens onze opdrachtgevers een duurzame kwaliteit van onze diensten kunnen verzekeren.’’

Dus jij vindt dat ook binnen uitzenden het binden van medewerkers belangrijk is?
‘’Absoluut, je ziet ook dat er vanuit de overheid veel aandacht is voor het bieden van meer zekerheid aan uitzendkrachten. Met de invoering van de Wet Arbeidsmarkt in Balans oftewel WAB worden per 01 januari 2020 de regels op het gebied van flexibele inhuur aangescherpt. Zo moeten flexkrachten minimaal vier dagen van tevoren worden opgeroepen, hebben zij recht op een contract met vaste uren na één jaar oproepwerk en hebben ze vanaf de eerste werkdag recht op een transitievergoeding.’’

‘’Los van de feitelijke wijzigingen, focussen wij ons liever op de mogelijkheden die er liggen. De WAB zorgt er namelijk ook voor dat we momenteel nog intensiever met onze opdrachtgevers en medewerkers in gesprek zijn en dat er meer gekeken wordt naar de individu in plaats van een hele groep. Ontwikkelingen waar wij namens Yource alleen maar erg blij mee zijn en wat past bij onze mensgerichte filosofie. Hoe intensiever de samenwerking, hoe beter het resultaat.’’

Een laatste vraag gericht op de toekomst: wat worden de grootste uitdagingen voor Recruitment voor het komende half jaar?
‘’Het is natuurlijk voor de hand liggend om de arbeidsmarkt te noemen. De arbeidsmarkt is onze dagelijkse business: we monitoren de ontwikkelingen, we verkennen de trends en we spelen in op de veranderingen. De uitdaging zit hem in onze medewerkers. Het is belangrijk dat onze medewerkers zien hoe belangrijk hun betrokkenheid binnen de klantcontactketen is en dat zij hiervan de waardering direct voelen. Bewust keuzes maken vanuit een mensgerichte gedachte, investeren in kennis, ervaring en ontwikkeling en hier gezamenlijk met de opdrachtgever in optrekken. Samen bereik je zoveel meer!’’

Marjolein Kleijwegt Yource
Marjolein Kleijwegt Yource
Meer informatie over onze diensten

Wil je meer informatie over onze klantcontact oplossingen? Komt direct met ons in contact.

Kom in contact

Heb je een vraag? Wij helpen je graag verder!

service@yource-group.com

+3188-9687231