Rossel La Voix

Situation
Depuis 2015 Yource fournit des services de client et de la rétention pour presque tous les journaux belges et français au sein du groupe Rossel, le plus grand groupe de médias en Belgique et en France. La large gamme de marques nécessite le mise en place d’un processus de bonne qualité avec des critères efficaces, transparents et personnalisables. Cela devait prendre en compte 12 marques différentes, 5 canaux (appels entrants, appels sortants, lettres, courriel et chat) et les parties prenantes sur 6 sites différents. 
 

Services rendus

• L’Outsourcing

Approche
La première étape a été de partager notre expertise et nos idées avec Rossel La Voix. Nous sommes rapidement arrivés à la conclusion commune qu’un logiciel de contrôle de qualité est nécessaire pour bien configurer le processus qualité.  En collaboration avec les équipes de Rossel La Voix, nous avons recherché quel logiciel correspond aux critères identifiés.  Yource et Rossel La Voix ont préféré la même solution : MyQM, une solution développée par d’anciens professionnels de contact client. Le processus de mise en œuvre s’est également déroulé en collaboration avec nos managers, agents et équipes de Rossel La Voix.
 

Résultats

• Une augmentation du temps que les managers peuvent consacrer au développement des compétences au sein des équipes;
• Une réduction des temps de traitement;
• Une augmentation de la rétention;
• Une augmentation de la satisfaction des parties prenantes (managers, clients et agents).